مفهوم الجودة في تطوير الخدمات الادارية

ئاراس عبدالكريم درويش

شهد العالم في الآونة الأخيرة اهتمام بالغ بموضوع الجودة وتوكيدها وأصبحت المنظمات سواء كانت صناعية او خدمية تضع نصب أعينها الميزة التنافسية والتي لايمكن تحقيقها الا بتحقيق الجودة الشاملة .التي زاد الاهتمام بها خلال العقدين الماضية وأصبح هناك نموذج للجودة تستطيع من خلاله المنظمات من تحسين أدائها .
وعادة تسعى المنشآت الخدمية الى تحسين جودة خدماتها وتهتم بمعرفة وقياس مستويات رضا العملاء و محاولة تقليل الآثار السلبية على تلك المستويات.
ويعتبر الاهتمام بجودة الرعاية الصحية فكرة قديمة جدا قدم الرعاية الصحية نفسها ولكن الجديد في هذا الموضوع يكمن في استخدام الطرق العلمية و الأساليب الإحصائية الحديثة لتطبيق برامج إدارة الجودة .

و يعتبر موضوع جودة الخدمات الاستشفائية والطبية من القضايا الاساسية في ادارة الخدمات الصحية واصبح هذا الموضوع هو محل الاهتمام والتركيز من قبل ادارات المستشفيات و المستهلكين والاطباء والجهات الممولة لهذه الخدمات . وقد أصبح موضوع تقييم وضبط الجودة من المواضيع الاكثر طرحا واهتمام حيث تعاظم الدور الذي يقوم به القطاع الاستشفائي الخاص وتحوله من دور الشريك الفاعل للقطاع العام في الوقت الحاضر الى دور الريادة والقيادة مستقبلا لقطاع الاستشفاء ومن هنا وجوب
التوجة الرسمي نحو الخصخصة وتشجيع الاستثمار مما سيعطي القطاع الاستشفائي الخاص دفعا قويا نحو المزيد من النمو والاستثمار في هذا القطاع .
التصاعد المستمر لكلفة انتاج الخدمات الاستشفائية وبالنتيجة تصاعد السعر المدفوع لقاء هذه الخدمات مما سيجعل موضوع ضبط الجودة والتاكد منها محل اهتمام متزايد من قبل الأطراف الدافعة لهذه الكلفة .
الانفراج السياسي الذي تشهدة المنطقة ومانتج عنه تخفيف القيود على حركة الافراد ورؤوس الاموال عبر الحدود .

تنامي درجة وعي مستهلك الخدمات الاستشفائية وادراكة لحقوقه
مفهوم الجودة ، هي علوم الإدارة الحديثة ترى أن نجاح الأعمال يعتمد على جودة العمل وزاد الاهتمام بها في الفترة الأخيرة وهذا أدى الى تباين واختلاف في مفهومها .
فالجودة تعني : قدرة المنتج المطلوب تقديمه في شكل منتج نهائي لإشباع حاجات الزبون ومتطلباته .
كما عرفتها المنظمة الأوربية لضبط الجودة فترى ان الجودة : هي مجموعة من الصفات التي يتميز بها منتج معين تحدد قدراته حسب تلبية حاجات الزبائن ومتطلباتهم .

عناصر الجودة هي الجودة مفهوم شامل ومتعدد الأوجه وتتفاوت بالأهمية حسب البيئة التي تحيط بجهود ضمان الجودة ويمكن التحقق من مدى توافق الخدمة الصحية او عدم توافقها مع توقعات المستفيدين من خلال سهولة الوصول للخدمة وتعني عدم وجود عوائق ( جغرافية واجتماعية ومادية ولغوية ) وان يكون وقت انتظار الخدمة مناسبا وملائمة الخدمة المقدمة لاحتياجات المستفيدين والعدالة في تقديمها لمختلف فئات المجتمع وحصولهم على نفس الخدمة كما وكيفا والاقتصاد في استخدام الموارد وتوفر الكفاءه الفنية والمهارات والقدرات للكوادر الفنية وتوفير كل الاسباب التي تساعد العاملين بالتدريب وإيضاح المهام الموكلة اليهم .اضافة للاحتفاظ بالسجلات الطبية التي تمكن الطبيب الجديد من التعرف على وضع المريض ومتابعة علاجة وتقليل فرص تعرضه لأي خطر ومن المفيد توفر الكماليات التي تركز على الجوانب الفندقية وكل ما يبعث على الراحة مما يزيد من الاقبال على الاستفادة من الخدمة .